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Wege im digitalen Schadenmanagement

Wege im digitalen Schadenmanagement

Wer die Digitalisierung lediglich als Einsparprogramm und potenziellen Kostenkiller sieht, hat zu kurz gedacht. Digitalisierung sinnvoll nutzen und erkennen heißt auch, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Anlässlich des „10. BF21-Schadenkongress Aktives Schadenmanagement“ in Köln haben sich Versicherer ausgetauscht und völlig neue Ansätze präsentiert.

Problem manipulierter Schadensfotos

So wird es für die Generali Deutschland Schadenmanagement GmbH keinen 100-prozentigen Digitalisierungsprozess geben: „Wir müssen für die Menschen auch erreichbar sein“, betont Roland Stoffels, Chef der Generali Schadenmanagement in seinem Vortrag. So wird die Gesellschaft neben dem Onlineportal auch weiterhin persönlich für seine Versicherten zur Verfügung stehen. Darüberhinaus bietet das neue Portal Zugänge für den Innen- und Außendienst sowie für externe Dienstleister. Somit können innerhalb des Digitalisierungsprozesses viele kleine Module getestet und eingesetzt werden.

Im Einsatz befindet sich aktuell bereits eine Schadens-App. Meldet der Kunde einen Schaden, kann auf Wunsch der gesamte Vorgang per App abgewickelt werden. Über die App fotografiert der Kunde seinen Blechschaden und erhält anschließend innerhalb von zwei Stunden einen Regulierungsvorschlag, der auf Kalkulation eines externen Sachverständigen basiert. Daran neu ist das Schadentracking – das Nachverfolgen des gemeldeten Schadens über fünf Bearbeitungspunkten. Wenn gewünscht, informiert die Generali Kunden und Vermittler über diesen Verlauf per SMS. Dadurch verringern sich die telefonischen Kundenanfragen. Ein Problem sei jedoch das „unglaublich einfache Manipulieren“ von eingesendeten Fotos. Dagegen setze man eine spezielle Analysesoftware ein, die systematisch Anhänge filtere.

Zu schnelles Schadenmanagement erweckt Misstrauen

Die ersten Rückmeldungen sind positiv; Stoffels geht von 20 Prozent Schadensfällen aus, die über diese App reguliert werden. Ähnlich erfolgreich ist auch die Allianz mit dem „Schaden-Assistent“, der bereits seit einigen Monaten vertrieben wird. Hier wird ein Kalkulationszeitraum von drei bis vier Stunden beworben. Marktforschungen hätten allerdings ergeben, dass Kunden dem Ergebnis einer allzu schnellen Kalkulation von Schäden mistrauen.

Schleppender Verkauf des Unfallmeldedienstes alarmiert

Klaus-Jürgen Heitmann, Vorstand der HUK-COBURG Versicherungen, stellte die digitalen Neuerungen seines Hauses vor: einen Unfallmeldedienst, den Telematiktarif „Smart driver“, den Autoservice sowie das Autohaus „Autowelt“. Heitmann äußerte sich aber besorgt, dass der Unfallmeldedienst mit dem Unfallmeldestecker immer noch zu wenig nachgefragt wird. Es gehe schließlich bei diesem Dienst darum, Leben zu retten. Eine gute Positionierung im Bereich der automatischen Notrufsysteme wäre „strategisch wichtig“, ansonsten „haben wir ein Problem“, so Heitmann. Hier sei noch Arbeit am Kunden nötig, um diesen Bereich mit Leben zu füllen.

gelernter Journalist und MM-Prod.(FH), Jahrgang 1971, seit Dezember 2015 Redaktionsmitglied der proVision.

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