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Kundenzufriedenheit bei Versicherungen nimmt zu

Kundenzufriedenheit bei Versicherungen nimmt zu

Kunden erwarten stets eine schnelle und reibungslose Schadensregulierung. Doch besonders Fälle, die Personenversicherungen betreffen, sind komplexe Prozesse, die nicht sofort und vollständig abgeschlossen werden können.

Häufig werden Verzögerungen auch nicht von Bearbeitern verursacht, sondern durch fehlende Unterlagen, die nicht eingereicht wurden.

Häufig Missverständnisse

Es gibt aber auch immer wieder Missverständnisse seitens Kunden, die bestimmte Bearbeitungsprozesse nicht nachvollziehen können. So können bei Regulierungsprozessen bestimmte Kernleistungen erst erfolgen, wenn die Prozesse zuvor vollständig abgeschlossen wurden. Bei Unfallversicherungen geht es dabei häufig um Invaliditätszahlungen – die seitens der Versicherer aber erst nach abgeschlossenem Heilungsprozess korrekt berechnet werden können; in den meistens Fällen frühestens ein Jahr nach dem Schadensereignis.

Unzufriedenheit und Irritation

Unzufriedenheiten und Irritationen bekommt als eine der Ersten der Versicherungsombudsmann sowie die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) mit. Hier bildet das Beschwerdeaufkommen ein Gradmesser für Unzufriedenheit bei der Schadenregulierung. Der Ombudsmann berichtet generell über eine sinkende Tendenz der Beschwerden, bzw. Schlichtungsanträge unzufriedener Versicherungskunden. 2018 gingen rund 18.000 Beschwerden bei ihm ein – ein Minus von 5 Prozent zum Vorjahr.

Anstieg bei Krankenversicherungen

Ein Anstieg ist lediglich im Bereich der Krankversicherungen zu erkennen. Hier gibt es eine Zunahme von rund 7.300 Beschwerden (2017: 6.700) – davon jedoch fast 1.200 Schlichtungsanträge, die sich auf die Berechtigung von Beitragsanpassungen bezogen. Der amtierende Ombudsmann Heinz Lanfermann selbst bezeichnet das Gesamtbeschwerdeaufkommen, gemessen an mehr als insgesamt 40 Millionen Versicherungsverträgen in der Krankenvoll-, Zusatz- und Pflegeversicherung als äußerst gering.

gelernter Journalist und MM-Prod.(FH), Jahrgang 1971, seit Dezember 2015 Redaktionsmitglied der proVision.

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