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Gelassenheit und Souveränität im Kundenkontakt

Wer beruflich direkt an den Kommunikationsknoten tätig ist, kommt immer wieder in Situationen, bei denen die Gefahr besteht, die persönliche Contenance zu verlieren. Doch gerade im Berufsalltag gilt es, die eigene Souveränität zu wahren.

Insbesondere Außendienstler, Vertriebsmitarbeiter und Ansprechpartner im direkten Kundenkontakt werden als als Erste mit Unzufriedenheit und Beschwerden konfrontiert. Dabei kommt es immer wieder zu sehr persönlichen Situationen, für deren Ursachen sie nichts können. Die Gefahr steigt dabei, aufgrund unsachlicher Angriffe selbst auf die persönliche Ebene zu wechseln.

Kunden dürfen Ärger kommunizieren

Doch das ist alles andere als zielführend und angemessen. Aus Sicht der sich beschwerende Kunden ist man als persönlicher Ansprechpartner auch ein eindeutiger Repräsentant des Unternehmens. Serviceorientiert gilt es dabei hauptsächlich, die Klagen und Probleme der Gegenseite aufzunehmen, Verständnis zu zeigen und klare Empathie zu signalisieren. Als Mitarbeiter im Bereich des Supports hat man sich darüber klar zu sein, dass die (sicher nicht angenehme) Funktion eines temporären „Blitzableiters“ durchaus aus Kundensicht Berechtigung hat und essenzieller Bestandteil des Arbeitsplatzes ist.

Souveränität im Kundenkontakt muss immer gewahrt werden

Als Kundenbetreuer und Vertriebler muss die Funktion des verantwortlichen Ansprechpartners akzeptiert werden. Ist man sich darüber nicht deutlich im Klaren, kann dies zu enormer Anspannung und dauerhaftem Arbeitsfrust führen. Man sollte bei solchen Situationen neben der Kundenzufriedenheit als Zielsetzung lernen, Ruhe und Gelassenheit stets bis zum Gesprächsende zu beizubehalten. Diese Einstellung sorgt dafür, die nötige Souveränität zu wahren und die eigene Position daraus zu stärken. Nicht zuletzt: Die Kompetenz eines Unternehmens wird häufig an der Souveränität seiner Mitarbeiter gemessen.
Genauso ob Kundenkompetenz erkennbar ist, wenn sachlich oder ungefiltert Fehler und Kritik transportiert werden.

Frustkunden freundlich zur Sachlichkeit führen

Der Wert einer Beschwerde lässt sich auch an der Rhetorik des Beschwerdeführers ablesen. Wenn der Mitarbeiter direkt persönlich angegriffen, die Kompetenz des Mitarbeiters infrage gestellt und pauschaliert oder gar politisiert („In Deutschland scheint ja gar nichts mehr zu funktionieren!“) wird, geht es dem Kunden meist nur nebensächlich um die Beschwerde, sondern er sucht sich vielmehr ein Ventil für den Abbau persönlichen Frustes. Wichtig ist, diesem Frust keine zusätzliche Nahrung zu geben, sondern dem Kunden sachlich zu vermitteln, dass man interessiert und bereit ist, rasch Lösungen für seine Probleme zu finden.

Beleidigungen müssen nicht akzeptiert werden

Um mit emotionalen Stresssituationen umzugehen, sollten bestimmte Formulierungen und Fragen, die heikle Situationen entschärfen helfen, eingeübt oder vorbereitet werden. Übungen wie Rollenspiele erleichtern deren spätere praktische Anwendung ungemein. Auch Techniken wie Autogenes Training fördern diese Fähigkeiten. Im Gespräch kommt es immer darauf an, den Beschwerdeführer mit seinem Anliegen ernst zu nehmen und ihm stets das Gefühl zu geben, ernsthaft sein Problem lösen zu wollen. Beleidigungen, die über persönliche Unsachlichkeiten hinaus gehen, müssen jedoch nicht hingenommen werden: Es steht dem Mitarbeiter in diesem Fall selbstverständlich frei, nach einem kurzen Hinweis auf jene Beleidigung das Gespräch umgehend zu beenden.

gelernter Journalist und MM-Prod.(FH), Jahrgang 1971, seit Dezember 2015 Redaktionsmitglied der proVision.

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