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Enttäuschender Support von Banken und Versicherern

Enttäuschender Support von Banken und Versicherern

Wenn ein Kunde ohne seinen Makler eine Versicherung kontaktieren will, benötigt er zweierlei: Geduld und Nerven. Über die Hälfte aller Mails, die an den Kundensupport einer Versicherung gesendet werden, bleiben unbeantwortet. Und Anrufer versauern minutenlang in den Warteschleifen der Hotlines.

So die Ergebnisse einer Umfrage zum Kundensupport deutscher Banken und Versicherer, durchgeführt vom Berliner Technologieunternehmen Solvemate.

Zehn Banken und Versicherungen

Im Rahmen dieser Umfrage wurden jeweils zehn deutsche Banken und Versicherungen von einem Testkunden per Telefon und Mail kontaktiert und mit jeweils einer einfachen sowie einer schwierigeren Aufgabe konfrontiert. Die Zeit bis zur Antwort wurde gestoppt und die Servicequalität zwischen eins und vier bewertet.

Weniger als die Hälfte

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sämtlicher Unternehmen beträgt etwa 29 Stunden bis zur Beantwortung des Kundenanliegens. Dabei wird in nur 45 Prozent aller Anfragen tatsächlich auf das Kundenanliegen eingegangen. Jede fünfte Anfrage blieb gänzlich unbeantwortet.

Wenig Zielführend

Banken reagieren allerdings mit durchschnittlichen 15 Stunden schneller als Versicherer. Aber auch hier ist die Qualität der Antworten in nur höchstens der Hälfte aller Fälle zielführend im Sinne des Kundeninteresses. Auch der telefonische Support beider Branchen lässt zu wünschen übrig. Die durchschnittliche Dauer eines Testtelefonats lag hier bei drei Minuten und 13 Sekunden, alleine auf die Warteschleife fallen hier zwei Minuten und zehn Sekunden.

gelernter Journalist und MM-Prod.(FH), Jahrgang 1971, seit Dezember 2015 Redaktionsmitglied der proVision.

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