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Die treusten Kunden im Versicherungsvertrieb

Die treusten Kunden im Versicherungsvertrieb

Das Marktforschungsunternehmen YouGov hat die Kundenzufriedenheit von Versicherungsmaklern und Vertretern im Vergleich zu Online-Beratern untersucht. Das Ergebnis überrascht.

Kunden von klassischen Betreuern sind besonders zufrieden – im Gegensatz zur Onlineberatung.

Studie zu Versicherungskunden

YouGov hat in ihrer neuen Studie „Kundenmonitor Assekuranz“ untersucht, welchen Stellenwert Vermittler bei ihren Kunden einnehmen. Trotz weitreichender Digitalisierung spielt der persönliche Kundenkontakt offenbar eine weiterhin sehr wichtige Rolle. Die Kunden von Maklern und Vertretern sind mit einem Anteil von 69 Prozent am stärksten zufrieden. Die meisten Kunden bewerten ihre Vertreter mit „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“. 61 Prozent finden ihren Makler ausgezeichnet. 51 Prozent der Befragten bewerteten ihren Bankberater als positiv.

Positive Wahrnehmung klassischer Vertriebskanäle

Direktkunden, die eine telefonische oder schriftliche Beratung bevorzugen, sind hingegen nur mit 33 Prozent dieser Beratungen zufrieden. Ähnlich, mit 28 Prozent, sieht es bei Kunden aus, die sich über Onlinekanäle beraten lassen. Es zeigt sich also, das die klassischen Beratungskanäle wesentlich positiver wahrgenommen werden und die digitalen Vertriebskanäle über Verbesserungspotenziale verfügen.

Analyse der Kundenbedürfnisse

Auch der Bedarf von Versicherungskunden an individueller Unterstützung durch den Vermittler wurde von YouGov analysiert. Dieser analysierte Bedarf setzt sich zusammen aus kurzfristigen Vertragsanpassungen (46 Prozent), zielgerichtete Hilfe im Schadensfall (46 Prozent), Regulierungsbedingungen (45 Prozent), Wünsche bezüglich der Bündelung von Versicherungspolicen (42 Prozent) sowie Fragen zu Vertragsänderungen (41 Prozent).

Zur Treue der Kunden

Die Studie, für die 2.303 Entscheider und Mitentscheider in Versicherungsangelegenheiten repräsentativ befragt wurden, ermittelte auch die Treue der Kunden zum Versicherungsvertrieb. So würden 30 Prozent aller Kunden von Vertretern und Bankberatern auch nach einem Banken- oder Gesellschaftswechsel ihren Ansprechpartner treu bleiben. Nur etwa 20 Prozent würden der Versicherungsgesellschaft treu bleiben. Für die restlichen Befragten hängt ein Wechsel mit den Umständen zusammen oder orientiert sich an Preisunterschieden.

gelernter Journalist und MM-Prod.(FH), Jahrgang 1971, seit Dezember 2015 Redaktionsmitglied der proVision.

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