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Soziale Medien im Kundenservice

Soziale Medien im Kundenservice

Kundenreaktionszeiten werden auch für deutsche Versicherer ein immer ernsteres Thema. Innerhalb von 60 Minuten erwartet ein Drittel aller deutschen Versicherungskunden eine Reaktion auf ihr Anliegen. Aber ist das machbar?

Dabei verbreitern sich die Kommunikationskanäle auf soziale Medien wie Facebook und Twitter.

Reaktionszeit wichtigster Aspekt im Kundenservice

Dass es den Gesellschaften Ernst sein sollte mit dem Kundenservice via Facebook & Co., verdeutlicht die grüne Skala zur Reaktionsquote, über die jede fb-Unternehmensseite verfügt. Hier lässt sich für Kunden ablesen, wie lange das Unternehmen für die Antworten auf Kundennachrichten braucht. Eine Verwässerung durch die Unternehmen ist nicht möglich – wohl aber eine Blamage nach Vernachlässigung. Denn mittlerweile ist die Reaktionszeit einer der wichtigsten Aspekte im Bereich des Kundenservices.

Reichweiten deutscher Versicher und Krankenkassen nehmen online zu

Immerhin: Über die Hälfte aller auf Facebook vertretenden Versicherungsunternehmen entsprechen hinsichtlich der Reaktionszeiten bereits dem Kundenanspruch und reagieren auf Anfragen innerhalb von 60 Minuten. Ein gutes Ergebnis, das nicht verwundert – schließlich ist es in der Versicherungsbranche kein Geheimnis mehr, das Facebook als Kundenkanal immer mehr dominiert. Immerhin nutzen über 30 Millionen Deutsche das Netzwerk. Die Reichweiten der Versicherer und Krankenkassen nimmt rapide zu.

Erwartungshaltungen der Kunden nehmen massiv zu

Die Marktforscher von YouGov haben bereits 2015 im Auftrag der Allianz eine Umfrage zum Thema „Kundenservice im Social Web“ durchgeführt die ergab, dass 20 Prozent der Nutzer sozialer Medien diese Kanäle auch im Bereich des Kundenservice nutzen und dabei eine Reaktionszeit von weniger als 60 Minuten erwarten. Eine Erwartungshaltung, die nach mittlerweile zwei Jahren sicherlich zugenommen haben dürfte.

Social Media Manager leisten Schlüsselfunktion im Kundenservice

Eine Schlüsselfunktion leisten hier Social Media Manager. An der Schnittstelle zwischen dem sachbezogenen Kundenservice und den Plattformen der sozialen Medien sorgen diese Redakteure für die umgehende Weiterleitung von Anfragen, Beschwerden und sonstigen Resonanzen und ordnen die Reaktionen und Maßnahmen aus den Abteilungen der Unternehmen anschließend zu. Mit klugen Personalentscheidungen lässt sich die Kundenkommunikation unkompliziert und kompetent optimieren.

gelernter Journalist und MM-Prod.(FH), Jahrgang 1971, seit Dezember 2015 Redaktionsmitglied der proVision.

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